摘要：En este trabajo se revisan algunos aspectos metodológicos, conceptuales y operativos, relacionados con laevaluación de la calidad en el sector servicios. También se presenta un estudio empírico con el que se pretendecontribuir a la medición de la calidad en el ámbito de los servicios prestados por establecimientos de alojamien-to turístico. El diseño muestral desarrollado en la investigación ha permitido obtener información con la que seha procedido al estudio de la fiabilidad y validez del cuestionario elaborado, después se ha efectuado unanálisis en el que se comparan las expectativas y percepciones de la demanda turística, para concluir con unestudio comparativo entre las opiniones de la oferta y la demanda.
其他摘要：Some methodological aspects, both conceptual as well operative, which are related to the evaluation of thequality in the service sector are reviewed in this work. Additionally, an empirical study is shown in order tocontribute to measuring the quality in the scope of the services provided by tourist accommodation establishments.A questionnaire was drafted and the design of the sample has allowed us to obtain information in order to studythe reliability and validity of this questionnaire. Afterwards, the expectations and perceptions of the touristdemand are analysed and compared. A comparative study between the opinions of clients and managementconcludes this work.
关键词：Questionnaire Analysis; Service Quality; Tourist Services;Análisis de Cuestionarios; Calidad de Servicio; Servicios Turísticos
