摘要：El artículo valida, desde el punto de vista de los clientes bancarios, seis acciones que los bancos deberían tomar para manejar los reclamos de los clientes. Ellas son la corrección de los errores, la indemnización, la atención a los consumidores, el tiempo que se demoran los bancos en dar una respuesta al reclamo y el tiempo y esfuerzo que los propios consumidores tienen que invertir para buscar una respuesta a sus reclamos. La investigación revela también que las dos dimensiones más importantes son las peor evaluadas por los clientes bancarios y que no existe diferencia significativa en la evaluación realizada por hombres y mujeres, clientes con diferentes niveles de educación y por clientes de diversos bancos.
其他摘要：The article validates, from banking customers´ point of view, six actions that banks should take to manage customer complaints. They are reversing bank mistakes, compensation, treatment to customers, time taking by banks to give a solution to the complaint and the time and effort that customers had to invest to look for a solution to the complaints. The investigation shows also that the two most important dimensions are the worst evaluated by banking customers and that there is no significant difference between the evaluation made by men and women, clients with different levels of education and by clients of different banks.
关键词：Service recovery; customer satisfaction; banking industry;Recuperación de servicio; satisfacción del consumidor; industria bancaria
