摘要：Este estudio aborda el problema de la calidad en el servicio dentro del sector de la venta de concreto en México y su relación con el desempeño del negocio con base en la percepción del cliente. El propósito del estudio es identificar los factores de calidad en el servicio, desde la perspectiva del cliente, que tienen mayor impacto en mediciones de satisfacción y lealtad. Se analizan datos de una muestra de n = 815 clientes finales recabada mediante un cuestionario aplicado en entrevistas telefónicas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El instrumento se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Estos atributos se conjuntaron estadísticamente en seis factores. Para la medición de satisfacción y de lealtad se recurre a diferentes tipos de mediciones. Subsecuentemente también se analizó la relación entre satisfacción y lealtad. Se encontró que principalmente la entrega a tiempo del pedido, así como la atención del asesor durante el proceso, juegan un papel especialmente importante para favorecer la satisfacción y la lealtad. Otros factores que también resultaron tener cierta influencia, aunque menor, en la satisfacción y en la lealtad del cliente resultaron ser la atención de las operadoras, la facturación en tiempo y forma, la calidad de la asesoría brindada, así como la rapidez en la atención telefónica. Sin embargo no se encontró un grado importante de asociación estadística por parte de los factores de calidad en el servicio, como de las mediciones de satisfacción, hacia un índice objetivo de recompra.
其他摘要：The study takes a look at the service quality topic in the concrete sales business in México and its relation to the performance based on the client ́s perspective. The objective is to identify the quality service factors which have the highest impact on satisfaction and loyalty measures. Data from a probability sample of n = 815 clients were analyzed. This was obtained through telephone interviews. This service quality measurement instrument is formed by twenty two items. These items where statistically grouped in six factors. To measure satisfaction and loyalty, several measures where used. Subsequently the relation between satisfaction and loyalty was also analyzed. Two factors were found as the most important towards achieving satisfaction and loyalty: on time delivery and attention of the seller/adviser throughout the process. Other important factors were phone operators’ attention, proper invoice service, advising quality, and readiness in phone response. Nevertheless an acceptable degree of explanation to a repurchase index was not found.
关键词：Calidad en el servicio; lealtad del cliente; venta de concreto; fases de lealtad; índice de recompra;Service quality; customer loyalty; concrete sales; loyalty phases; repurchase in
