摘要：ancia para el negocio hotelero, dado que muchos clientes han reducido su nivel de ingresos, y otros han aumentado su preocupación por la seguridad cuando viajan, incluyendo la seguridad en hoteles. Este estudio tiene por objetivo explicar cómo los clientes de los hoteles desarrollan su lealtad. Clientes de hoteles en dos países distintos, México y Chile, fueron encuestados. Como en previas, pero recientes investigaciones, los clientes de hoteles consideran la satisfacción con el servicio sólo el comienzo de su relación de largo plazo con el hotel y dos variables, compromiso y confianza, como pasos intermedios para alcanzar la lealtad de los consumidores. Similar a estudios previos, esta investigación encontró que estas dos variables median la relación entre satisfacción y la lealtad de los clientes de hoteles. Sin embargo, fue descubierta una fuerte dependencia en compromiso para desarrollar la lealtad, mientras al mismo tiempo hay fuerte impacto de satisfacción y confianza sobre compromiso.
其他摘要：reduced the size of their pockets, and others have increased their concerns for safety when travelling, including safety at hotels. This study aimed at explaining how hotel guests develop loyalty. Hotel guests in two different countries, Mexico and Chile, were sampled. As in previous but recent research, hotel guests considered satisfaction with the service only a starting point in their long-term relationship with the hotel and two variables, commitment and trust, as mediating paths to reach customer loyalty. Similar to previous research, this study found that these two variables mediate the relationship between satisfaction and hotel guest loyalty. However, it was also found a strong guests reliance on commitment when developing loyalty whereas at the same time there is a strong impact of satisfaction and trust on commitment.
关键词：Hotel guest satisfaction; trust; commitment and loyalty;Satisfacción de los clientes de hoteles; confianza; compromiso y lealtad
