摘要：La satisfacción del consumidor es un tema trascendental para las empresas, y por ende éstas procuran entregar productos (servicios y/o bienes) que se ajusten a las necesidades de sus clientes. No obstante, hay circunstancias en las cuales el consumidor no queda satisfecho con el producto adquirido y siente que la empresa no le respondió a cabalidad con lo prometido. Singh (1990) estableció que ante este tipo de situaciones, la mayoría de los consumidores prefieren cambiarse de proveedor del servicio en vez de perder tiempo tratando de obtener algún tipo de restitución por parte de la empresa que realizó la prestación. Aquellos que deciden emprender una acción pueden acudir directamente a la empresa o a algún organismo creado para proteger sus derechos. En Chile esta labor le corresponde al SERNAC, institución que busca, entre otras cosas, que el consumidor obtenga toda la información necesaria para tomar una buena decisión; y canaliza las quejas y reclamos que éstos pudieran tener respecto alguna organización en la que efectuaron una compra u obtuvieron un servicio. Este artículo pretende explorar el comportamiento de queja de los habitantes de dos países, así como su relación con los organismos que protegen sus derechos como consumidores.
