摘要：El trabajo realizado ha permitido identificar cuatro dimensiónes relacionadas con la calidad de servicio de la Biblioteca de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos UNMSM. Tres de ellas, las que se han denominado "Aspectos Tangibles, Empatía y Fiabilidad", pueden considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. La restante, es la integración de Capacidad de Respuesta y Seguridad que se ha denominado "Respuesta-Seguridad". Las dimensiónes encontradas son coincidentes con lo hallado en otras investigaciones realizadas dentro del sector educativo universitario, pero no están incluidas dentro de las encontradas por dichos autores. Asimismo, se probó el uso de las técnicas de redes neuronales y agrupación con k means; dando un resultado equivalente al del análisis factorial. En el caso de redes neuronales se utilizaron las de Aprendizaje Competitivo con Learning Vector Quantitative LVQ.
其他摘要：The work has identified four dimensións related to service quality of the Library of the Universidad Nacional Mayor de San Marcos UNMSM. Three of them, which has been called "Tangible Aspects, Empathy and Reliability" can be considered equivalent to those originally obtained by Parasuraman, Zeithaml and Berry. The remaining dimensión is the integrated by Capacity of Response and Security has been called "Response-Security". The dimensións found are consistent with the findings of other research in the university sector, but not included among those found by those authors. Also, has been tested the use of Neural Networks techniques and grouping with K Means, giving an equivalent result to factorial analysis. In the case of neural networks was used competitive learning with Learning Vector Quantitative LVQ.
关键词：Medición de la calidad de servicios; biblioteca; análisis factorial; k means; redes neuronales;Measuring service quality; library; factorial analysis; k means; neural networks
