摘要：Considera-se que a cultura organizacional (CO) abrange três níveis: dos artefatos, que são aspectos visíveis; dos valores compartilhados, que orientam o comportamento dos membros e dos pressupostos básicos, que representam o inconsciente da organização. Por outro lado, o negócio hoteleiro está associado ao conceito de hospitalidade, e a hospitalidade é um atributo de pessoas, e não de lugares ou de instalações. Considerando que a CO de uma empresa pode ou não possibilitar a superação deste tipo de desafio de caráter humano, estuda-se o caso de um hotel que buscava um reposicionamento mercadológico. A pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa, de caráter exploratório e descritivo. Instrumentos: documentos da organização, entrevistas e observação participante. Desde a inauguração do Hotel, na década de 40, predominou um modelo de gestão familiar numa instituição essencialmente burocrática. Recentemente, foi contratado um novo Gestor a fim de romper os padrões culturais vigentes e trazer uma liderança profissional com nova visão de mercado. Quanto aos resultados, observaram-se mudanças organizacionais importantes, impostas no estilo "top-down" e que ocorreram no nível mais superficial da cultura. Não houve alteração no sistema de valores ou nas políticas institucionais. Os resultados positivos em termos de produtividade fundamentaram-se nos valores das equipes orientadas para a satisfação do cliente e para a hospitalidade. Observou-se que valores e normas já estavam internalizados desde o processo de socialização nesse Hotel, sendo que a mudança em procedimentos não afetou este aspecto. Conclui-se que o grande desafio desse empreendimento é o desenvolvimento de uma CO que conjugue profissionalismo e afetividade.
其他摘要：The organizational culture (OC) is considered to cover three levels: artifacts, which are the visible aspects; shared values, which guide the members conduct; and the basic assumptions, which represent the organization's inconscience. On the other hand, the hotel business is related to the concept of hospitality, and hospitality is an attribute of people, not of places or installations. Considering that the OC of a company may or may not facilitate the overcoming of this type of human character challenge, the case of a hotel needing a marketing repositioning is studied. This research presents a qualitative approachof an exploratory and descriptive character. Instruments: organization documents, interviews and participative observation. Since the opening of the hotel in the nineteen forties, a family-owned model predominated in an essentially bureaucratic institution. Recently, a new manager was hired with the intention of changing the prevailing cultural patterns and of implementing a new professional leadership toward a new marketing point of view. As far as results, important organizational changes were observed in the top-down style and which occured in the more superficial level of culture. There were no alterations in the system of values or in the institutional policies. Positive results in terms of productivity were based on the values of the teams oriented toward the client¿s satisfaction and to hospitality. Values and norms were already implemented since the socialization process in this hotel, and the changes in procedures did not affect this aspect. Conclusion is that the great challenge of this enterprise is the development of an OC which conjugates professionalism and affectiveness.
关键词：Cultura Organizacional; Hotéis; gestão de pessoas; psicodinâmica do trabalho;Organizational culture; hotels; personnel management; work psychodynamics
