摘要：A literatura acadêmica é pródiga em ressaltar a importância da diferenciação para a estratégia das organizações, emergindo a discussão sobre como execu - tar a mensuração da diferenciação em serviços. Este trabalho tem o objetivo de construir e validar uma escala de mensuração da diferenciação de serviços na hotelaria executiva, que possa ser adaptada e utilizada em outros estudos independente do setor que se deseja estudar. A escala foi construída com base na teoria revisada e validada com a utilização de técnica de análise fato - rial exploratória, sobre uma base de 153 questionários aplicados aos gesto - res na indústria hoteleira catarinense. Os resultados apresentam três escalas validadas para mensuração da diferenciação de serviços em suas dimensões: Pessoas , “Processo” e Ambiente físico.
其他摘要：The academic literature is prodigal on emphasizing the importance in differentia - tion to the strategy of organizations, bringing forth discussions on how to perform the measurement of differentiation in services. This work aims to develop and vali - date a scale of measurement of the differentiation in the services of the hospitality executive hotel system, allowing it to be used in other researches enabling it to be adapted regardless the desired sector of study. This scale was developed and built based on the theory which was revised and validated with the use of the explor - atory factorial technical analysis. It was based on 153 questionnaires answered by managers of the executive hotel system in Santa Catarina. The results presented three validated scales for the measurement of the differentiation of services in its dimensions: People, process and physical environment.
关键词：Hotelaria executiva; Diferenciação; Serviços; Escalas de mensuração;Hospitality Executive Hotel System; Differentiation; Services; Measurement Scale
