摘要：Este estudo tem como objetivo analisar as relações entre os benefícios relacionais percebidos por consumidores e seus antecedentes e conseqüentes no contexto de serviços. O estudo compreendeu uma pesquisa descritiva, do tipo survey, de natureza quantitativa. A pesquisa de campo foi realizada com 415 consumidores que informaram o tipo de serviço analisado. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio da técnica de modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo proposto. Ressalte-se o ineditismo do modelo proposto, pois, neste estudo, foi feita uma avaliação da relação dos benefícios relacionais e seus antecedentes e conseqüentes. Este estudo concluiu que os benefícios relacionais são percebidos pelos consumidores independentemente do grau de customização dos serviços ou da intensidade de contato. Foram encontradas significativas associações entre satisfação com os empregados e os demais construtos, portanto pôde-se inferir a importância do elo entre empregados e consumidores.
其他摘要：This study aims to analyze the relationship among relational benefits and their antecedent and consequent variables in the services field. A quantitative descriptive research was conducted. The field research was carried out with 415 consumers who pointed out their types of services. The collected data were analyzed by statistical tests, including structural equation modeling given by statistical tests and models based on previous studies. This study presents an original model because it evaluates for the first time relational benefits and their antecedent and consequent variables together. The outcomes of the proposed model concluded that relational benefits are perceived by costumers either in high contact customized providers or moderate contact non-personalized providers. Furthermore, it seems that there are strong associations among satisfaction with employees and the other constructs, valuing the importance of relational chains between employees and costumers.
