摘要：Neste trabalho, tem-se como objetivo avaliar as relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Para a verificação das associações do modelo sugerido, foi conduzida uma pesquisa quantitativa de caráter conclusivo-descritivo, a qual se caracteriza como um levantamento de corte transversal único. Compuseram a amostra os internautas que compraram qualquer produto ou serviço no ambiente de comércio eletrônico durante o prazo máximo de seis meses anterior ao momento da pesquisa. Os resultados indicaram que a dimensão qualidade cumprimento afetou significativamente a lealdade, que a qualidade design teve impacto na satisfação, que a qualidade cumprimento e a qualidade de serviço afetaram o valor percebido, que o valor teve efeito direto na satisfação e que o boca a boca foi explicado tanto pela satisfação quanto pela lealdade.
其他摘要：The aim of this paper is to evaluate the relationship between the service quality of the site, satisfaction, perceived value, loyalty and word -of-mouth by means of a theoretical model. In order to verify the associations of the suggested model a conclusive-descriptive qualitative research was conducted, characterized as a single transversal cut compilation. The sample was composed of Internet users that have bought any product or service on-line in the six months preceding the date of the research. The results indicated that the dimension fulfillment quality significantly affected the loyalty, that the quality of design had an impact on the satisfaction, that the fulfillment quality and service quality afeccted the perceived value, that the value had a direct effect on the satisfaction and that the word-ofmouth can be explained by the satisfaction as by the loyalty.
关键词：Internet; qualidade; lealdade; satisfação; boca a boca.
