摘要：A Gestão por Processos constitui uma das práticas mais utilizadas nos serviços de saúde nas últimas décadas, pois é uma maneira adequada de atingir maior satisfação dos pacientes, além de um serviço mais eficiente e eficaz. Um de seus aspectos mais relevantes é a melhora de processos; a introdução de suas ferramentas, pouco exploradas alguns anos atrás, tem aumentado cada vez mais nas instituições hospitalares. Apresenta-se, neste artigo, a concepção metodológica de um procedimento para a gestão e a melhora de processos em instituições hospitalares, com caráter sistêmico, holístico e integrador na busca de soluções, juntamente com a aplicação prática desses instrumentos em um hospital clínico-cirúrgico, como resultado da análise teórico-conceitual da gestão por processos e da melhora contínua.
其他摘要：Business Process Management is one of the practices most used in health sector in the last decades, for it is an appropriate tool to reach higher levels of patient’s satisfaction and a more effective and efficient care service. One of its most significant elements is the business process improvement; the introduction of its tools, once scarcely acknowledged, is gaining more recognition in health care organizations. This paper illustrates the design of a methodology for health care processes management and improvement based on a systemic, holistic and integral approach, along with the practical application of such tools in a clinical-surgical hospital, which represents the main results of a theoretical and conceptual analysis of business process management and continuous improvement.
关键词：Gestão e melhora de processos; metodologia; organizações hospitalares.
其他关键词：Process management and improvement; methodology; health care organizations.
