出版社：Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
摘要：El objetivo de este artículo es llevar a cabo una revisión de la literatura de calidad en el sector servicios en un esfuerzo por sintetizar y estructurar el conocimiento existente en este campo y plantear una serie de sugerencias sobre posibles futuras investigaciones en el mismo. Principalmente nos hemos centrado en los trabajos que estudian la calidad en los servicios desde la perspectiva del management, una aproximación que entendemos puede ayudarnos a identificar un conjunto de aspectos que consideramos que no han sido lo suficientemente tratados en los estudios realizados hasta la fecha.
其他摘要：The objective of this paper is to carry out a review of the quality literature in the service sector in an effort to synthesize and structure existing knowledge and offer suggestions for future research in the field. We mainly focus our review on management studies, written in the context of quality management and having a broad quality management perspective, an approach that should help us to identify interesting aspects which we feel have not been sufficiently treated in the research carried out to date.
关键词：Gestión de calidad; servicios; calidad de servicio; organización de empresas.
其他关键词：Quality management; services; service quality; business organization.
