出版社：Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
摘要：Las dificultades de los gobiernos occidentales para mantener los Sistemas de Bienestar han promovido la privatización en la gestión de los servicios. Las organizaciones del Tercer Sector, en su papel como proveedoras de servicios, deben adaptarse a los cambios provocados por las demandas sociales y tratar de fomentar su participación en la configuración de los sistemas, pero siendo capaces de demostrar la eficiencia con la que desarrollan sus actividades. Ante este reto, los sistemas de gestión de la calidad ofrecen una oportunidad a las organizaciones del Tercer Sector, aunque por parte de las entidades que conforman el sector se mantienen ciertas reticencias sobre la validez del modelo a causa de su origen empresarial. Este trabajo de investigación tiene por objetivo el estudio de los procesos de implantación de un sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones del Tercer Sector Social. Para ello se llevó a cabo un análisis de casos múltiples, eligiendo cuatro organizaciones en diferentes estadios de implantación. El tratamiento de la información se realizó mediante el software de análisis cualitativo Atlas.ti y, para la evaluación de cada caso, se siguió el sistema de valoración del EFQM, analizando los diferentes elementos de los agentes facilitadores. Los principales resultados muestran la importancia de las alianzas, el enfoque en el usuario así como en las personas, los cuales son considerados como elementos clave para estas organizaciones. El trabajo muestra las conclusiones para cuatro casos, pero sugiere la importancia de establecer las relaciones entre los agentes facilitadores así como un análisis causal para futuras líneas de investigación.
其他摘要：Nowadays, the difficulties of the Governments to maintain the Welfare Systems have promoted the private management in the welfare services sector. The Third Sector organizations, as welfare services suppliers, have to adapt to the changing social demands and try to encourage their participation in the system configuration but being able to demonstrate the efficiency with which they operate. Faced with this challenge, Quality Management Systems offer an opportunity for the Third Sector Organizations, although with some reluctance due to the industrial origin of the model. The main aim of this work is to study the implementation process of a Total Quality Management system in the Third Social Sector organizations. Our research has been done through the analysis of multiple cases, selecting four organizations in different stages of quality management implementation. The data analysis was done using qualitative analysis software ATLAS.ti and for the evaluation of each case was done following the EFQM assessment system software to analyze the different elements of the model enablers. The main results are the relevant meaning of alliance development, the user focus as well as the person focus, elements system which the organizations consider as key issues. This research work shows the process for four organizations but suggest the necessity to research deeply about relationship among the enablers as well as a causal analysis as future lines.
关键词：Sistemas de Gestión de Calidad Total; Modelo EFQM; Tercer Sector; Servicios Sociales; Análisis de casos.
其他关键词：Total Quality Management Systems; EFQM Model; Third Sector Organizations; Social Services; Cases Analysis.
