摘要：El presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestado por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria (SAMAT), a través de confrontar percepción y las expectativas de los contribuyentes marabinos referente al servicio ofrecido por el SAMAT. La investigación fue de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y de campo. A tal fin se desarrollo un instrumento tipo cuestionario aplicado a una muestra de 270 contribuyentes, en tres periodos característicos para el sector de estudio. El instrumento fue validado por cinco expertos, luego se procedió a calcular la confiabilidad a través del método Alfa de Cronbach cuyo coeficiente se ubico en 0,97. Se concluye que la calidad de servicio percibida cubre medianamente las expectativas de los clientes en cuanto a los componentes analizados (elementos tangibles e intangibles: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía); de manera tal que los contribuyentes no se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido por el SAMAT. Se recomienda la creación y puesta en práctica de estrategias que se orienten al desarrollo de un servicio orientado al contribuyente, centrado en atender las expectativas y necesidades del mismo, así como campañas que incentiven al fortalecimiento de una cultura tributaria en el ciudadano.
其他摘要：The objetive of this study is to analyze the quality of service rendered by the Muncipal Autonomous Tax Administration Service (SAMAT), by comparing perception and expectations of Maracaibo taxpayers regarding the service rendered by SAMAT. Research was of the descriptive type with a non-experimental, trans-sectional, field design. A questionnaire-type instrument was designed and applied to a sample of 270 taxpayers in three periods characteristic for the sector under study. The instrument was validated by five experts, then its reliability was calculated using the Alpha Cronbach method, whose co-efficient was 0.97. Conclusions were that the perceived service quality only moderately covers clients' expectations in terms of the analyzed components (tangible and intangible elements: reliability, response capacity, security, empathy); therefore, taxpayers are not satisfied with the service offered by SAMAT. Recommendations are that strategies be created and put into practice oriented toward developing a service focused on the taxpayer, centered on responding to his or her expectations and needs, as well as carrying out campaigns to incentivate a taxpaying culture among citizens.
关键词：Calidad de servicio; expectativas; percepción; contribuyentes tributarios; administración tributaria municipal;Quality of service; expectations; perception; taxpayers; municipal tax administration
