摘要：Calidad de Servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y necesidades clientelares, la importancia del recurso humano para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar la calidad de los servicios que ofertan. Por lo tanto, el propósito del artículo es revisar resultados de una investigación preliminar que tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio y la importancia del recurso humano específicamente los empleados de atención al cliente en una tienda por departamentos del Estado Zulia. La investigación fue descriptiva y la muestra fue probabilística-intencional-casual escogida entre clientes de dos tiendas del grupo ubicadas en la ciudad de Maracaibo, el instrumento aplicado fue un cuestionario de elección múltiple. Se evidencia que la atención al cliente como servicio es percibida por los clientes como regular-mala por lo tanto debe ser mejorada en sus áreas críticas, también se determinaron factores de interés según preferencias clientelares todos relacionados con el recurso humano, se recomienda diseñar un programa de entrenamiento en Calidad de Servicio para los empleados.
其他摘要：Quality of service is a basic strategy to place structure and organizational functionality within parameters that consider the customers¿ expectations and needs; the importance of human resources to respond to these demands ought to be determinant to guarantee the quality of services offered. The intention of this article is to review results of a preliminary investigation whose objective was to evaluate the quality of service and the importance of human resources, specifically the employees who attend clients in a department store in the State of Zulia. The research was descriptive and the sample was probabilistic-intentional-casual, chosen from clients of two stores in the group located in the city of Maracaibo. The applied instrument was a multiple choice questionnaire. It demonstrated that the attention to the client service is perceived by clients as moderate to bad; therefore it must be improved in critical areas. Also, interest factors were determined according to customer preferences, all related to human resources. The study recommends designing a quality of service training program for the employees
关键词：Calidad de servicio; recurso humano; atención al cliente; evaluación del servicioQuality of service; human resource; attention to the client; service evaluation
