摘要：La calidad de servicio hoy en día, debe representar una de las estrategias de toda empresa si pretende mantenerse dentro del mercado con altos niveles competitivos. El objetivo principal de la presente investigación es comparar la calidad del servicio de las farmacias con enfoque tradicional y de autoservicio del municipio Maracaibo. La metodología consiste en la revisión documental, fuentes secundarias y la aplicación de dos instrumentos para medir la variable, las cuales consisten en una lista de verificación a las farmacias con escala dicotómica para identificar sus características y una entrevista estructurada con escala de Likert a los usuarios de las farmacias. Los resultados arrojaron la existencia de una mediana calidad de servicio de las farmacias tradicionales y una alta calidad para las farmacias de autoservicio en el municipio Maracaibo del estado Zulia, por lo que se recomienda a las tradicionales enfocarse en sus puntos débiles para superarlos tomando en cuenta las fortalezas de las farmacias de autoservicio.
其他摘要：Today, quality ofservice should be a strategyfor every company ifit intends to stay in the market at high competitive levels. The main objective of this research is to compare the quality of service for traditional pharmacies and the self-service approach in Maracaibo. Methodology consisted of documentary review, secondary sources and applying two instruments to measure the variable: a checklist for pharmacies with a dichotomous scale to identify their characteristics and a structured interview with a Likert scale for pharmacy users. Results showed the existence of a medium quality of service attraditional pharmacies and high quality at self-service pharmacies in the municipality ofMaracaibo, State of Zulia. It is recommended that traditional pharmacies focus on overcoming their weaknesses, taking into account the strengths of self-service pharmacies.
关键词：Calidad del servicio; farmacias; dimensiones de la calidad de servicio; ServPerf; Quality of service; pharmacy; dimensions of the quality of service; ServPerf
