摘要：El objetivo fundamental de este trabajo es analizar los factores que afectan la implementación de la gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM) en hoteles, y cuáles son las principales barreras que impiden su desarrollo. El trabajo se relaciona con investigaciones previas sobre el análisis del impacto de las Tecnologías de la Información en la dirección estratégica y su papel en la obtención de ventajas competitivas. La metodología empleada consiste en la revisión de literatura sobre el tema, y un estudio empírico, basado en la aplicación de un cuestionario autoadministrado vía correo electrónico con 311 respuestas válidas de hoteles españoles. Los resultados muestran que a pesar de las bondades mencionadas en la literatura acerca de la implementación de las tecnologías de la Información en general, y de la tecnología de gestión de relaciones con clientes en particular; su difusión en el sector hotelero está aún lejos de alcanzar la mayoría de los hoteles. Como contribución se señala qué tipo de hotel está implementando iniciativas de gestión de relaciones con clientes y las barreras que se están encontrando. El trabajo tiene implicaciones, por una parte para la teoría, profundizando en conceptualización y análisis de la gestión de relaciones con clientes, y por otra para los directivos, ya que proporciona guías sobre qué caracteriza a los hoteles que están implementando dicha tecnología
其他摘要：The fundamental objective of this study is to analyze the factors that affect implementation of managing client relations or Customer RelationshipManagement (CRM) in hotels, and identify the principal barriers impeding its development. Thework is related to previous research about the impact of information technologies on strategic direction and their role in obtaining competitive advantages. The methodology consists of a review of literature on the subject and an empirical study based on applying a self-administered questionnaire via email, obtaining 311 valid responses from Spanish hotels. Results show that, despite the benefits mentioned in the literature regarding the implementation of information technologies in general and the technology of managing client relations in particular, its diffusion in the hotel sector is still far from reaching the majority of hotels. As a contribution, the study points out which hotels implement initiatives for client relation management and the barriers they encounter. This work has implications, on the one hand, related to theory, deepening in the conceptualization and analysis of client relation management, and on the other hand, for directors, since they offer guidance about what characterizes the hotels that are implementing the aforementioned technology
关键词：Tecnologías de la Información; Gestión de Relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM); estrategia; marketing de relaciones; hoteles; EspañaInformation technologies; client relation management or Customer Relationship Management (CRM); strategy; relationship marketing; hotels; Spain
