摘要：La lealtad es una de las estrategias de marketing relacional que ha ido adquiriendo cada vez una mayor importancia entre los investigadores y los directivos de marketing. Este hecho ha producido un aumento en la cantidad de estudios y enfoques disponibles actualmente en la literatura. Entre los numerosos estudios podemos destacar aquellos que hacen referencia a la lealtad basada en la satisfacción y a la lealtad espuria o también denominada comúnmente lealtad por inercia. En la literatura que hace referencia a estos enfoques se analizan teóricamente los factores que permiten diferenciar entre ambos tipos de lealtad. En ella se puede deducir que la diferencia entre ambos conceptos se fundamenta principalmente en el nivel de compromiso con la compra y en el nivel de satisfacción que alcanza cada uno de estos tipos de clientes. Con estos antecedentes la presente investigación tiene como objetivo verificar si estos factores que se discuten en la literatura efectivamente permiten discriminar entre ambos tipos de lealtad. Por medio de una encuesta aplicada a los clientes de algunos supermercados que operan en España se pudo verificar lo que se propone en la literatura al respecto. En concreto se determinó: 1) que los clientes que son leales por satisfacción están más comprometidos con la compra que aquellos que se caracterizan por una relación espuria, y 2) que los clientes que son leales por satisfacción evalúan de manera positiva una mayor cantidad de atributos de un supermercado.
其他摘要：Loyalty is one of the strategies of relational marketing that has been acquiring a bigger importance among researchers and directives of marketing. This fact has produced an increase in the number of studies and approaches now available in the literature related to this field. Among the numerous studies we can highlight those which refer to loyalty based on satisfaction and spurious loyalty also, commonly referred to, as loyalty by inertia. The elements that permit to establish the difference between these two types of loyalty are theoretically analyzed in the literature that makes reference to these approaches. Allow us to this literature deduce that the difference existing between both concepts is mainly based on the level of commitment with the purchase and the level of satisfaction obtained by each one of these types of customers. Considering these facts, the principal aim of this work is to verify whether these elements which are discussed in literature effectively permit to discriminate both types of loyalties. By means of survey applied to customers of some supermarkets operating in Spain it was possible to prove that what is proposed in literature is really true. In fact, it showed that (1) the customers who are loyal by satisfaction are more committed with purchase than those characterized by a spurious relationship and, also that (2) those customers who are loyal by satisfaction evaluate in a positive way a bigger number of attributes of a supermarket.
关键词：Compromiso con la compra; imagen; lealtad; satisfacción; supermercado;Purchase commitment; image; loyalty; satisfaction; supermarkets
