摘要：El presente trabajo se propone aplicar dos técnicas de reducción de datos que nos permitirá extraer más y mejor información de los indicadores de satisfacción involucrados en la medición de "Calidad de servicio".Los datos provienen de un proceso de muestreo realizado con anterioridad, estos datos se organizan en una matriz donde se describen noventa (90) variables sobre niveles de satisfacción en la calidad de servicio. A través del análisis discriminante se obtienen siete dimensiones de calidad de servicio tales como: facturación, tecnología utilizada, atención al cliente, punto de venta, distribución y precio, publicidad y promoción, servicios suplementarios. Posteriormente con el análisis de componentes principales se visualizan las dimensiones o atributos de calidad que influyen al momento de seleccionar un servicio, se identifican, el conjunto de dimensiones de mayor importancia, obtenemos una calificación general de calidad de servicio para las organizaciones en distintos períodos
关键词：Mercadeo; Estadísticas; Investigación de Mercado; Calidad de Servicio; Indi-cadores de Satisfacción; Índices de Calidad; Posicionamiento; Análisis Multivariante; Análisis Discriminante; Componentes Principales; Clasificación; Gráficos de Componentes
