摘要：La calidad es lo que los clientes dicen que es, es decir, los clientes son los que tienen la última palabra sobre la calidad. Por ello, y aunque existen numerosas definiciones de calidad de servicio, la mayoría de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los requerimien-tos de los consumidores y en conocer hasta qué punto el servicio prestado alcanza sus expectativas. En este sentido, entendemos que el conocimiento tanto de las percepciones como de las expectativas de los clientes debe ser el punto de partida de una investigación que pretenda la medición de la calidad de servicio percibida. Por eso el presente trabajo se centra en el estudio de ambos elementos para el caso de los clientes de establecimientos termales.
其他摘要：Quality is what the clients say that it is, that is to say, the clients have the last word about the quality. Although there are a lot of definitions of service quality, most of them are focused in reaching the consumers needs and requirements, and in how well the borrowed service reaches the clients expectations. In this sense, we think that the knowledge of the perceptions like of the expectations of the clients, must be the starting point of any investigation that seeks to measure the perceived service quality. For that reason, the present work, is centred in the study of both elements for the case of the spa clients.
