出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：Neste artigo discute-se como analisar práticas de administração da qualidade em organizações públicas. Argumenta-se que esta é uma questão complexa, uma vez que existem poucos elementos objetivos que permitam definições e medidas concretas. Entretanto, se qualidade está, em última análise, relacionada com a percepção de algo bom, salienta-se que a percepção de grupos organizacionais em relação a práticas de qualidade pode oferecer elementos úteis para o entendimento da questão. Através de um estudo teórico-empírico, procura-se identificar os elementos significativos da definição de qualidade para a administração direta da cidade de Recife (PE) na gestão 1997-2000, bem como analisar a lógica e a consistência em que se fundamentam. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semi-estruturadas e análise documental e analisados de forma descritivo-interpretativa. Os resultados apontam para uma série de indicadores de qualidade, agrupados em três dimensões: estrutural, recursos humanos e política. Conclui-se com sugestões para a introdução de programas de qualidade e para a avaliação do desempenho da administração municipal.
其他摘要：This paper discusses how to analyse quality management practices in public organizations. We argue that this is a rather complex issue, since there are few objective elements that allow accurate definitions and measures. However, if it is true that quality is related to the perception of something good, than the perception of organizational groups has to be taken into consideration. This study aims to investigate significant components of quality definition for the management of the city of Recife, PE, Brazil, according to their county governors. Data were gathered by means of openended interviews and documentary analysis, and were analysed in a qualitative way. The results show three main dimensions of quality with a group of specific indicators for each one. We conclude with some suggestions for the introduction of quality management programmes and for evaluation of public management performance.
关键词：quality indicators; quality in public services; public management;indicadores de qualidade; qualidade no serviço público; administração municipal
