出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：Desde 1998, o Hospital Mãe de Deus, instituição privada com sede em Caxias do Sul, RS, vem implantando o programa Eu Sou Mãe de Deus, para garantir um padrão de excelência na prestação de serviços. O plano de ação para a implantação do programa foi estruturado em quatro etapas: sensibilização, desenvolvimento, implantação e avaliação. As atividades desenvolvidas têm sido bem avaliadas pelo corpo clínico e pelos funcionários. O índice de satisfação dos clientes também tem sido bastante elevado, pois a maioria deles, cerca de 73%, considerou excelentes os serviços prestados pelo hospital, no ano de 2001.
其他摘要：Since 1998, the Mãe de Deus Hospital, a private institution based in Caxias do Sul, RS, Brazil, has been implementing the Eu Sou Mãe de Deus Programme in order to assure the excellence of its services. The quality improvement process was structured in four stages: awareness, development, implementation and evaluation. The developed activities have been well evaluated by the physicians as well as the hospitals employees. The customer satisfaction level has also been high, since most of them (73%) have considered excellent the services provided by the hospital in the year 2001.
关键词：quality management in hospitals; health care; quality improvement; hospital management;gestão de qualidade em hospitais; serviços de saúde; melhoria da qualidade; gestão hospitalar
