出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：O objetivo do trabalho é examinar o efeito da ordem em pesquisas que utilizem escalas numéricas de avaliação de atributos em combinação com uma operação de classificação (ranking) de alguns desses atributos. O tratamento exposto deve merecer atenção dos praticantes de pesquisa de marketing, em particular de pesquisas de qualidade de serviços. A idéia é ilustrada por meio de um exemplo em que se aplica a versão mais recente da escala SERVQUAL à avaliação de um serviço de atendimento ao público (o atendimento postal dos correios do Brasil). Neste exemplo se avalia a influência da ordem em que as escalas aparecem no questionário sobre os resultados da ordenação dos atributos de qualidade do serviço de atendimento postal em termos do respectivo grau de importância. A aplicação da Análise de Correlação Bivariada a quatro tipos distintos de questionários utilizados na pesquisa (obtidos variando-se a ordenação das questões) sugere não terem sido significativamente diferentes as atribuições de importância aos atributos pesquisados nas diferentes versões do questionário.
其他摘要：The purpose of this paper is to investigate the effects of the order of presentation of attribute scales in Service Quality surveys that use the SERVQUAL instrument in combination to a ranking of the attributes. It is hoped that the paper will be of interest to quality research practitioners. The real case presented here applies the most recent, 3-columns version of SERVQUAL to evaluate service quality of Brazilian postal services from a convenience sample of 540 clients firms. To avoid having to rank 39 attributes, an intermediary procedure (based on a shorter list of attributes and weighting scheme) is proposed. Four different ways of placing the 39 quality attributes have been used to test for the existence of an order effect. The test of both Pearson and Spearman correlations coefficients (calculated for each pair select from those versions) has rejected the null hypothesis of inexistence of the order effect. One interesting implication is that the original list of 22 attributes may be then increased to take into account specific of a particular service.
关键词：Qualidade de serviços; atributos de qualidade; avaliação da qualidade de serviços; pesquisa de marketing;Service quality; quality attributes;service quality evaluation; marketing research
