出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：Em um ambiente em constante mutação e com consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro, por meio da conquista da lealdade, passou a ser o objetivo de inúmeras empresas. Todavia estudos sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos comentários negativos disponíveis na internet. Assim, o objetivo deste estudo é examinar se as reclamações disponíveis no ambiente on-line impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. O método de pesquisa foi o experimental, considerando os antecedentes da lealdade do modelo NCSB Ampliado. A abordagem foi quantitativa e foram utilizados métodos da estatística descritiva, análise fatorial, regressão linear múltipla e teste não paramétrico de Wilcoxon para análise dos dados. Todas as cinco hipóteses propostas foram confirmadas, e os resultados comprovaram que as reclamações on-line podem impactar negativamente a percepção dos consumidores acerca da lealdade, assim como de seus antecedentes. Essas constatações representam um alerta para as empresas atentarem mais ao conteúdo disponível na internet, principalmente em relação às reclamações.
其他摘要：In a constant changing environment characterized by highly informed consumers, the search for long-term relationships through customer loyalty is the goal of many companies. However, studies suggest this loyalty may be affected by negative comments available on the internet. Thus, the aim of this study is to examine if the complaints available in the online environment impact loyalty to a cell phone brand. The research method was experimental, considering the antecedents of loyalty found in the revised NCSB model (Norwegian Customer Satisfaction Barometer). The approach was quantitative, using methods including descriptive statistics, factor analysis, multiple linear regression and non-parametric Wilcoxon test to analyze the data. All five propositions were confirmed. The results showed that complaints available the web may negatively impact consumer perception as it concerns loyalty, as well as its antecedents. These substantiations represent a warning, so that companies can be more attentive to content available on the internet, especially any related to complaints.
关键词：lealdade; boca a boca on-line; reclamações on-line; método experimentalloyalty; electronic word of mouth; online complaints; experimental study
