出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：Oprincipal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional,nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se umsurveyjunto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio damodelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação(r2=0,61),a Qualidade percebida(r2=0,47)e a Confiança(r2=0,55). Além disso,identificou-se como estes construtos serelacionam com a Lealdade(r2=0,70)após a falha ter sido recuperada.
其他摘要：The primary purpose of this study is to identify the role of perceived justice in its tridimensional structure through the antecedents of loyalty in a service failure recovery scenario. Therefore, we carried out a survey of 604 consumers from a large Brazilian retail company database. Through structural equation modeling, we identified the relationships between justice and satisfaction (r2 =0.61), perceived quality(r2=0.47) and trust (r2=0.5). In addition, we identified how these constructs relate to loyalty (r2=0.70) after the failure has been remedied.
关键词：recuperação de falhas; justiça; lealdade; consumidores;failure recovery ;justice loyalty; consumer
