摘要：Este trabalho tem como objeto de estudo a percepção de consumidores com relação a serviços online de corretoras de valores (home brokers). Com base no modelo proposto por Balasubramanian, Konana e Menon (2003), foram analisados os efeitos que diversos construtos relevantes para o consumo de serviços financeiros online (confiança, competência operacional, disposição para a confiança e segurança ambiental percebida) possuem sobre a satisfação dos consumidores ao utilizarem serviços de home broker. Foi elaborado um questionário com escalas existentes na literatura para medir os construtos propostos e analisadas suas relações no contexto brasileiro via equações estruturais. Os resultados apontam forte relação entre a segurança e a competência operacional percebidas, indicando também que a confiança impacta significativamente o grau de satisfação de consumidores brasileiros quando utilizam serviços financeiros online.
其他摘要：This paper evaluated consumers’ perceptions of Brazilian Home Broker services in the online environment. Based on the model suggested by Balasubramanian, Konana and Menon (2003), the effects of relevant online consumer behavior constructs on customer satisfaction with the service were analyzed. Constructs such as perceived operational competence, willingness to trust and perceived environmental security were employed, in a model fully mediated by trust. A questionnaire with scales previously used in literature was employed to measure the relevant constructs and structural equations applied to analyze the relationships found. Results show a strong relationship between perceived environment security and perceived operational competence, indicating that trust formation precedes satisfaction in online financial services transactions within the Brazilian context.
