摘要：En los días actuales en que el consumidor conoce cada vez más su poder y las instituciones de defensa del consumidor están cada vez más activas, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) desempeña una función de gran importancia dentro de la empresa. En ese contexto, este artículo tuvo como objetivo verificar si la tercerización interfiere en la calidad que el cliente usuario percibe cuando accede al SAC por teléfono. Para esto se realizó una investigación exploratoria con 184 entrevistados y 55 empresas que ellos indicaron; los datos resultantes se procesaron mediante técnicas estadísticas. A los efectos de la investigación, se consideraron tres aspectos del SAC: los operacionales (contacto por teléfono), los humanos (Atención) y los de la empresa (responsivos). Cuando la muestra investigada trató estos aspectos individualmente se observó que apenas uno, el que se refiere a los aspectos humanos, presenta indicios de una mayor satisfacción del cliente usuario del el SAC propio. Con relación a los demás aspectos los operacionales y los de la empresa los datos indican que la naturaleza del SAC (propio, tercerizado o mixto) no influye en la satisfacción del cliente usuario. Pero cuando los aspectos de atención (operacionales y humanos) se consideran como un factor único, los resultados indican una diferencia significativa que revela mayor satisfacción de los respondientes cuando son atendidos por el SAC propio.
其他摘要：Nowadays customers have a growing knowledge of their strong decision purchase power and Consumer protection laws are very active. Therefore, Customer Service (CS) is assuming an important position inside the enterprises. This article is an attempt to verify if outsourcing interferes on Call Center customers perceived quality. An exploratory research was carried out considering 184 interviewers and 55 enterprises indicated by themselves. All results were treated by Statistical analysis techniques. The research considered three aspects of CS: the operational (telephone support), the humans (assistance) and the enterprise (responsiveness). In the researched sample, it was noticed that only the human aspect shows better indexes of customer satisfaction on insourcing Customer Services, when the three aspects were individually studied. On the other two aspects there is no influence on customer satisfaction if the CS nature varies (insourcing, outsourcing or mixed). However, when assistance (operational and human) aspects are combined in one factor, there is a large increase on customer satisfaction when they are assisted by an insourced CS.
关键词：Customer assistance service; Customer satisfaction; Outsourcing; Marketing;Servicio de atención al cliente; Satisfacción del cliente; Tercerización; Marketing;Serviço de atendimento ao consumidor; Satisfação do cliente; Terceirização; Marketing
