摘要：Este artigo propõe uma discussão reflexiva por meio de uma abordagem teórica a respeito da emoção no contexto dos serviços. Primeiramente, discute-se a emoção e seu papel na interação existente entre o cliente e o pessoal de linha-de-frente do provedor de serviços. Na seqüência, aborda-se o empowerment e a competência do pessoal de linhade- frente na maximização dos efeitos provenientes da emoção e, a partir disso, são inseridas na discussão a afeição, a confiança e o compromisso desenvolvidos entre as partes. Finalmente, como resultado, propõe-se que as empresas de serviço desenvolvam relacionamentos de longo prazo, entendendo o valor do cliente ao longo do tempo. Portanto, o objetivo central do artigo é a proposição de uma estrutura teórica que aborde a emoção presente no contexto da prestação de serviços e, como conseqüência, a identificação de algumas proposições que possam contribuir para um melhor entendimento sobre o tema, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial.
其他摘要：This article proposes a reflective discussion by means of a theoretical approach about emotion in the context of services. Firstly, emotion is discussed and the role it plays in the interaction existing between customer and front-line personnel of the service provider. Subsequently it treats empowerment and competence of the front-line personnel in maximizing the effects originated from emotion, and, from that, liking, trust and commitment developed between the parties are also discussed. Finally, it is proposed that services rendering companies develop longterm relationships, and in doing so understand in time the value of the customer. Therefore the central objective of the article is to propose a framework that treats the emotion existing in the context of service, and, as a consequence, to identify a few propositions that may contribute for a better understanding of the subject, both in the academic and the entrepreneurial environment.
关键词：Consumer behavior; Emotion; Services interaction; Relationship; Services;Comportamento do consumidor; Emoção; Interações em serviços; Relacionamentos; Serviços
