摘要：El objetivo central del trabajo es determinar la calidad de servicio que ofrecen las operadoras habilitadas en el sector de telecomunicaciones en Venezuela para prestar el servicio de Internet en el municipio Maracaibo. El mismo se basó en un tipo de investigación descriptivo- transeccional, abordando el objeto de estudio desde las perspectivas de Zeithaml y Bitner (2002), Pride y Ferrel (1997), Lovelock (1997), Cobra (2000) y Parasuraman, Zeithaml y Berry (2002). Se aplicó el muestreo aleatorio estratificado proporcional conformado por 400 clientes en ese municipio, a la cual se aplicó un cuestionario estructurado para recopilar información necesaria para abordar el objeto de estudio. Los resultados indicaron tendencias favorables a nivel de las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía; pero las expectativas encontradas fueron más altas que las percepciones, sin embargo, los rangos no fueron de mayor incidencia, lo cual indica que la calidad del servicio al cliente en las empresas evaluadas se ubica en niveles favorables. A pesar de ello, al no haber cobertura total de las expectativas de los usuarios, la calidad del servicio debe mejorar a fm de garantizar excelencia a los requerimientos, logrando la satisfacción plena de los clientes sobre la prestación del servicio de Internet en Maracaibo
其他摘要：The central objective of the study is to determine the quality ofservice offered by qualified operators in the teleconununications sector in Venezuela to provide Internet service in the town Maracaibo. It was based on a descriptive research, working the subject ofstudy from the perspectives Zeitharnl y Bitner (2002), Pride y Ferrel (1997), Lovelock (1997), Cobra (2000) y Parasuraman, Zeitharnl y Berry (2002). It applied the proporcional stratified random sampling consisting of 400 customers in that municipality, which was implemented a structured questionnaire to gather information needed to address the subject of study. The results showed positive trends at the level ofperceptions about the tangibility, reliability, responsibility, security and empathy, but found the expectations were higher than those perceptions, however, ranks were not higher incidence, which indicates that the quality customer service in assessed companies are located in favourable levels. Despite this, not having full coverage ofusers' expectations, service quality must be improved to ensure excellence to the requirements, achieving the full satisfaction of consumers on the provision of Internet service in Maracaibo
关键词：Calidad del servicio; Internet; expectativas; percepcionesService quality; Internet; expectations; perceptions
