期刊名称：The Proceedings of Zagreb Faculty of Economics and Business
印刷版ISSN：1333-8900
出版年度：2014
卷号：12
期号：2
页码：17-38
语种：Croatian
出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：Budući da kvaliteta usluge postaje ključna odrednica uspjeha u hotelskoj industriji u ovom radu se ispituju očekivanja i percepcija gostiju. Ispitane su dvije grupe gostiju, domaći gosti koji su koristili usluge hostela u zemljama Europske unije i strani gosti koji su koristili usluge zagrebačkih hostela. Istraživanje je provedeno pomoću SERVQUAL instrumenta koji mjeri jaz između očekivanja i percepcija korisnika. Rezultati su pokazali da su strani gosti koji odsjedaju u zagrebačkim hostelima zadovoljni pruženom uslugom dok su domaći gosti manje zadovoljni uslugama europskih hostela. Usporedba rezultata za obje skupine ispitanika je pokazala da se očekivanja domaćih i stranih gostiju ne razlikuju značajno, dok se njihove percepcije o doživljenoj kvaliteti usluge razlikuju. Na temelju dobivenih rezultata menadžeri i vlasnici hostela mogu odrediti koji elementi njihove usluge ne ispunjavaju očekivanja gostiju i usmjeriti svoje programe unaprjeđenja na te aktivnosti kako bi podigli razinu kvalitete.
关键词：kvaliteta usluge; orijentacija na korisnika; zadovoljstvo korisnika; SERVQUAL; hotelska industrija
