摘要：A gestão da Qualidade nos laticínios é especialmente importante dada sua relação com a segurança do alimento. Este artigo apresenta uma análise comparativa entre as iniciativas próprias e programas voltados à Gestão da Qualidade em dois laticínios da região de São Carlos/SP. Adicionalmente, são apresentadas propostas para melhoria da Qualidade nos laticínios em geral, e um modelo de referência para Qualidade, a ser seguido no longo prazo, em direção à Gestão da Qualidade Total. Como aporte teórico utilizou-se teoria relativa à gestão da Qualidade em industrias de alimento. Os resultados mostram que entre os problemas relacionados à Qualidade sua manutenção nos produtos finais devem-se à má utilização dos caminhões refrigerados e a imposição de elevados volumes de produtos por vendedores comissionados. Em se tratando dos problemas de Qualidade durante a coleta do leite, os principais encontrados foram: (1) postura não adequada dos motoristas de caminhões, ao qual o pagamento depende da quilometragem percorrida, e (2) a falta de treinamento para os motoristas dos caminhões em relação à manutenção da Qualidade da matéria-prima. Além do mais, observou-se também, comportamento oportunista de parte dos produtores rurais relativos à adulteração do leite. A falta de sistematização e padronização em relação à Qualidade do processo; a ausência de uma estrutura de incentivos para os trabalhadores; a ausência de um canal de comunicação adequado com fornecedores; e a relação conflituosa com os varejistas são indicativos de que os laticínios adotam ações muito mais reativas do que pró-ativas em termos de gestão da Qualidade.
其他摘要：Quality management in dairy industry is specially important due to its relation to food safety. This paper provides a comparative analysis on the initiatives to Quality Management and the application of Quality Management programs in two dairy companies in the region of São Carlos/SP. Also, it presents proposals for Quality improvement in dairy companies in general, as well as a long-term reference model for Quality, towards Total Quality Management. Theoretical framework is Quality Management in food industry. The results has shown that main problems on final product's quality are due to the misuse of refrigerated trucks and to the imposition of higher volumes to retailers by sales representatives, who work on commission. Main problems concerning milk collection are: (1) truck drivers’ attitude, who collect the milk and whose payment depends on kilometers traveled, and (2) the lack of training raw material's quality for such drivers. Besides that, it is observed some farmers' opportunistic behavior, who often adulterate the milk. The lack of systematization and standardization concerning Quality during the process; the absence of a structure of incentives to workers; the lack of narrow relations / partnerships with suppliers; the conflicting relationship with retail agents; those are aspects that clearly indica
关键词：Sistema Agroindustrial do Leite;Gestão da Qualidade Total;Modelo de referência;Laticínios
