标题：Valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local: un análisis de la percepción de los ciudadanos y sus repercusiones sobre la satisfacción y credibilidad↓Valorisation des facteurs déterminants de la qualité du service public local: une analyse de la perception des citoyens et des répercussions sur la satisfaction et la crédibilité↓Avaliação dos fatores determinantes da qualidade do serviço público local: uma análise da percepção dos cidadãos e suas repercussões da percepção dos cidadãos e suas repercussões sobre a satisfação e credibilidade
其他标题：Evaluation of factors that determine the quality of local public services: an analysis of citizens' perceptions and their repercussions regarding satisfaction and credibility
出版社：Revista INNOVAR, Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública. Universidad Nacional de Colombia.
摘要：La búsqueda de los factores determinantes de la calidad de los servicios públicos facilita la prestación de los servicios a los ciudadanos, cuando y donde estos los necesiten. En el presente trabajo se trata de contribuir a la mejora de las relaciones entre las pequeñas administraciones públicas locales y los ciudadanos a través del análisis de la relación entre la calidad y la satisfacción, además de examinar cómo se vinculan con la credibilidad que los usuarios de los servicios tienen de las instituciones. Por medio de las opiniones vertidas por los ciudadanos, los resultados obtenidos permiten plantear una serie de propuestas y políticas públicas para la mejora de la calidad de los servicios de las administraciones, que reviertan directamente en la satisfacción y credibilidad.↓La recherche des facteurs déterminants de la qualité des services publics facilite la prestation de services aux citoyens, quand et où ils les nécessitent. Le présent travail essaie et de contribuer à l'amélioration des relations entre les petites administrations publiques locales et les citoyens par une analyse du rapport entre qualité et satisfaction, examinant également la crédibilité que les usagers des services ont envers les institutions. Les résultats obtenus par les opinions des citoyens nous permettent d'élaborer une série de propositions et de politiques publiques pour l'amélioration de la qualité des services des administrations qui entraînent directement la satisfaction et la crédibilité.↓A pesquisa dos fatores determinantes da qualidade dos serviços públicos facilita a prestação dos serviços aos cidadãos, quando e onde estes os necessitem. Neste presente trabalho, procura-se contribuir à melhoria das relações entre as pequenas administrações públicas locais e os cidadãos através da análise da relação entre a qualidade e a satisfação, além de examinar como se vinculam com a credibilidade que os usuários dos serviços têm das instituições. Através das opiniões expressas pelos cidadãos, os resultados obtidos nos permitem estabelecer uma série de propostas e políticas públicas para a melhoria da qualidade dos serviços das administrações que incidam diretamente na satisfação e credibilidade.
其他摘要：The search for factors that determine the quality of public services facilitates provision of those services to the citizenry, when and where they need them. This work aims to contribute to improving the relationships between small local public administrations and citizens through analysis of the relation between quality and satisfaction, in addition to examining how they are related to the credibility that the users of these services perceive in those institutions. Using opinions expressed by citizens, the results obtained allow us to propose a series or public policies and proposals to improve the quality of services of administrations that have a direct impact on satisfaction and credibility.
关键词：calidad del servicio;satisfacción;ciudadanos;políticas públicas;qualité du service;satisfaction;citoyens;politiques publiques;Qualidade do serviço;satisfação;cidadãos;políticas públicas
其他关键词：Quality of service;satisfaction;citizens;public policies
