出版社：Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo
摘要：A avaliação da satisfação dos utentes permite obter indicadores importantes para a implementação de estratégias de melhoria contínua de qualidade dos cuidados de saúde, apoiados pela opinião de quem recebe esses cuidados. Este artigo foi desenvolvido a partir de uma base de dados nacional que resultou da aplicação do questionário IAQH-IA a 6363 utentes internados entre 2000 e 2004, com o objectivo de estudar a sua satisfação. Recorreu-se à estatística descritiva para caracterizar os utentes e os episódios de internamento, aos modelos de equações estruturais para criar modelos de satisfação que permitissem obter ponderadores para o cálculo de um índice de satisfação global e analisar a relação entre a qualidade apercebida, a satisfação e as atitudes dos utentes, à estatística inferencial para uma análise bivariada dos determinantes da satisfação global e às árvores de regressão para uma análise multivariada. Constatou-se que é prioritário desenvolver estratégias de melhoria das informações prestadas aos utentes e aos seus familiares e amigos. O impacto do internamento, o nível de estudos dos utentes e a percepção do estado de saúde actual foram identificados como importantes determinantes da satisfação dos utentes.
其他摘要：It is well established that important indicators for the improvement of quality care strategies can be drawn from the evaluation of patients' satisfaction levels. This study adds to the literature by exploring a unique database which results from the IAQH-IA questionnaire, with the aim of study patient satisfaction with hospital internment. The data accounts for a total of 6,363 patients, representing the period 2000-2004. Descriptive statistics allow a full characterisation of both patients and internment episodes. Using structural equation modelling techniques it is possible to derive satisfaction models and to analyze the relationship between perceived quality care, satisfaction and patients' attitudes. Inferential statistics is also used to conduct a bivariate analysis of global satisfaction determinants. Finally, regression trees are employed to run a multivariate analysis of global satisfaction determinants. Results show that developing a system for delivering timely information to both patient and relatives is of crucial importance. This is a fundamental aspect for the patients, which, to date, seems to have been neglected by incumbent hospital management. Additionally, the results show that internment impact, the number of years spent in school and the current level of perceived health are important determinants of the patients' global satisfaction.
关键词：Satisfação dos Utentes;Qualidade dos Serviços de Saúde;Internamento Hospitalar;Modelos de Equações Estruturais;Árvores de Regressão
其他关键词：Patient Satisfaction;Health Care Service Quality;Hospital Internment;Structural Equation Modelling;Regression Trees
