Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto, poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.

The importance of the operations function in service organizations is on growth nowadays. However, few techniques of service operations management have a specific approach to the features of service processes. This paper aims to present a service design technique that allows managers to systematically design and analyze their service processes from a customer's perspective. The proposed technique (called SERVPRO), which is based on IDEF3 technique, considers the specific characteristics of service processes and focuses the service quality. Following a brief review of some techniques used in the design and analysis of service processes, the proposed technique is shown.