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文章基本信息

  • 标题:Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor
  • 其他标题:Service quality in nonprofit organizations
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  • 作者:Heckert, Cristiano Rocha ; Silva, Márcia Terra da
  • 期刊名称:Production
  • 印刷版ISSN:0103-6513
  • 出版年度:2008
  • 卷号:18
  • 期号:2
  • 页码:319-330
  • DOI:10.1590/S0103-65132008000200009
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Associação Brasileira de Engenharia de Produção
  • 摘要:

    Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.

  • 其他摘要:

    This article analyses service quality in nonprofit organizations. Based on a literature review and a case study, it discusses the differences in applying the service quality concept (customer expectations X perception) in the nonprofit sector, in comparison to for-profit companies. It concludes that nonprofits don't present a single type of customer, but several stakeholders playing that role. Each of those actors has different expectations towards the organization and presents different criteria when evaluating service quality. It should also be pointed that, due to values such as "justice" and "solidarity", essential in that type of organization, the service deliver process assumes special importance in nonprofits and, sometimes, become as or even more important than the results obtained.

  • 关键词:Qualidade de serviços;organizações do terceiro setor;gestão de operações de serviços
  • 其他关键词:Service quality;nonprofit organizations;service operations management
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