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文章基本信息

  • 标题:Modelagem da satisfação e identificação de atributos de qualidade em serviços odontológicos
  • 其他标题:Satisfaction modeling and identification of quality attributes in dental services
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  • 作者:Targanski, Rafael ; Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo ; Ribeiro, José Luis Duarte
  • 期刊名称:Production
  • 印刷版ISSN:0103-6513
  • 出版年度:2012
  • 卷号:22
  • 期号:4
  • 页码:751-765
  • DOI:10.1590/S0103-65132012005000033
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Associação Brasileira de Engenharia de Produção
  • 摘要:

    Este artigo apresenta a construção de um modelo de satisfação e a identificação e hierarquização dos atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços odontológicos. Para atingir os objetivos, foram aplicadas duas pesquisas que permitiram identificar (i) as relações significativas entre os determinantes de satisfação e (ii) a hierarquia dos atributos de qualidade. A principal contribuição do artigo é a proposição de um modelo que pode auxiliar gestores de serviços odontológicos na melhoria da qualidade nos serviços e da satisfação de seus clientes, contribuindo para o crescimento das organizações e para as pesquisas do setor de serviços.

  • 其他摘要:

    This article presents the construction of a satisfaction model and the identification and ranking of the attributes that affect quality perception of dental service customers. In order to achieve the objectives, two surveys were applied, enabling to identify (i) significant relationships between satisfaction determinants and (ii) the hierarchy of quality attributes. The main contribution of the article is the proposition of a model that helps managers of dental services in their search for quality improvement and customer satisfaction, contributing for companies' development and research in the services sector.

  • 关键词:Satisfação de clientes;Qualidade percebida;Serviços odontológicos
  • 其他关键词:Customer Satisfaction;Perceived Quality;Dental Services
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