A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

The customer orientation is not a recent philosophy in marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends yet, mainly in Brsui: Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement - models, scarcely used in Brazil. The purpose of this survey is to analyse the perception of passengers flying through three Brazilian airlines about some attributes of the services offered by them, which seemed crucial for the observed image. It also aimed to enhance the corporate image and the passengers' loyalty.