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文章基本信息

  • 标题:Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food
  • 其他标题:Measuring service quality in fast food companies
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  • 作者:Machado, Melise Dantas ; Queiroz, Timóteo Ramos ; Martins, Manoel Fernando
  • 期刊名称:Gestão & Produção
  • 印刷版ISSN:0104-530X
  • 电子版ISSN:1806-9649
  • 出版年度:2006
  • 卷号:13
  • 期号:2
  • 页码:261-270
  • DOI:10.1590/S0104-530X2006000200008
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Universidade Federal de São Carlos
  • 摘要:

    As mais importantes teorias sobre serviço afirmam que o consumidor estará satisfeito se perceber no serviço prestado um desempenho melhor ou igual às suas expectativas. A comparação entre a percepção de desempenho e a expectativa do consumidor em relação a cada item de serviço fornecerá o Gap (lacuna) de satisfação. Quanto maior esse Gap, mais insatisfeito estará o consumidor com relação ao serviço prestado. Considerando este constructo, o objetivo deste artigo é verificar as determinantes da qualidade de serviço em empresas fast food. Para tanto, um instrumento de mensuração da qualidade em serviço - SERVQUAL - foi adaptado ao setor em questão e um survey foi realizado com 120 consumidores. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para outras quatro, o que indica que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer efetivamente os consumidores.

  • 其他摘要:

    The most important theories about service state that the consumer is satisfied if he considers the service meets or exceeds his expectations. A comparison of the consumer's perception of the performance and his expectations regarding each aspect of the service indicates the satisfaction gap. The greater the gap the higher the consumer's dissatisfaction with the service. Based on this assumption, this paper aims to identify the factors that determine the quality of services rendered by fast food companies. To this end, a quality-measuring instrument - SERVQUAL - was adapted to this business sector and a survey was carried out involving 120 customers of a specific fast food company. The results indicated that the company satisfied its customers in two quality dimensions but was negatively evaluated in four others, indicating the need for actions aimed at improving its service in order to effectively satisfy its customers.

  • 关键词:qualidade de serviço;mensuração;fast food
  • 其他关键词:service quality;measurement;fast food
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