Este artigo discute o papel dos trabalhadores de linha de frente na construção da relação de serviço em uma empresa operadora de serviços de saúde. Fundamentada em um estudo de caso, no qual se aplicou a metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho em observações da atividade de quatro atendentes, a pesquisa verificou a importância da atividade do atendente na construção da qualidade do serviço, ainda que a principal tarefa do atendente no caso analisado seja negar uma solicitação do cliente. Foi observado que os atendentes operam como um "filtro protetor" da retaguarda em relação à variação de demanda dos clientes e que os atendentes criam uma categorização própria das demandas apresentadas, categorização essa que acaba por direcionar o processo de atendimento. Como conclusão, propõe-se que a organização deve aproveitar a competência demonstrada pelos atendentes na criação da categorização e estruturar-se de maneira a estimular a integração entre atendimento e retaguarda, reduzindo o caráter de "filtro" da linha de frente, de modo a obter incrementos na qualidade do serviço prestado e na valorização do serviço por parte do cliente.

The aim of this paper is to discuss on the role of front office attendants in building a service relationship in a health care service operator. Based on a case study, in which Ergonomic Analysis of Work has been applied in observations of four attendants during worktime, the research verified the importance of the workers' activities to quality of service operations, even if their main activity is to deny a customer's demand. It was observed that attendants work as a "filter" which protects back office from the variability brought by the diverse customers' requests; and that front office workers classify these diverse customers' claims based on categories create by themselves - and this labeling drives the whole service delivery process. It is concluded that the organization should profit from the attendants' competencies, demonstrated in the process of labeling the diverse demands, and that it should structure itself in order to stimulate transversal process though front and back office, thus reducing the attendants' role of "protecting back office", so as to increase service delivery quality and service value.