Este trabalho busca demonstrar como as ferramentas da web 2.0 podem atuar nas bibliotecas, auxiliando o processo de atendimento ao usuário e promovendo melhorias nos serviços prestados pelo setor de referência. São apresentadas as principais ferramentas e suas funcionalidades, identifica exemplos da sua utilização em unidades de informação, introduz aspectos sobre o surgimento da internet e da web 2.0. Focaliza o atendimento ao usuário e compara as gerações de bibliotecas (biblioteca 1.0 x biblioteca 2.0). A partir de então, são apresentados exemplos de como tais ferramentas podem ser utilizadas no setor de referência. Conclui, apontando a importância da adoção dessas ferramentas em bibliotecas e indicando que a utilidade das mesmas é um fato que deve ser considerado pelos profissionais brasileiros, como ponto central do processo de evolução das bibliotecas.

This paper aims at demonstrating how web 2.0 tools can operate in libraries helping the users care process and promoting improvements in the services of the reference sector. The main tools and features are identified, examples of their application in libraries are commented, and aspects about the appearance of the internet and web 2.0 are introduced. This study also focuses on costumers service and compares the generation of libraries ( 1.0 X 2.0 ). Examples of how to use these tools in the reference sector are presented. It is concluded that the adoption of these tools in libraries is very important and is a fact that should be considered by Brazilian information professionals as main point of the evolution process of libraries.