O presente trabalho discute uma proposta de melhoria nos processos de oferta e operação de serviços de tecnologia da informação (TI), sob a visão do provedor externo. Embora existam modelos do mercado para esta finalidade, a relação entre processos, ciclo de vida e as práticas da oferta e operação de serviços de TI, como também uma visão prescritiva, não tem sido objeto de pesquisa, o que o presente estudo, de natureza pesquisa-ação, busca investigar. Percebe-se no decorrer do estudo que os modelos de melhoria de processos disponíveis atendem aos fatores críticos para o sucesso de um relacionamento de outsourcing de TI. Falta, porém, integrá-los e adequá-los de forma a serem utilizados de forma efetiva. Por meio de um modelo integrado de práticas, métodos quantitativos, matrizes de relacionamentos e de três estudos de casos, algumas propostas são apresentadas e discutidas como contribuições para a gestão da oferta e operação.

This study discusses a proposal to improve the processes of IT Services' Offer and Operation, from the external provider point of view. Although there are models that serve this purpose available in the market, the relationship between processes, outsourcing life cycle, and IT Services' Offer and Operation practices as well as a prescriptive view have not been studied. Therefore, an action research was carried out to investigate these topics. It was observed that the models to improve those processes available are effective at meeting critical factors for the success of IT outsourcing relationship. Nevertheless, they must be integrated and adapted in order to be effectively used. Through an integrated model of practice, quantitative methods, relationship matrix, and three case studies, some proposals are presented and discussed as contributions to offer and operations management.