O objetivo deste artigo é identificar, no âmbito de uma organização pública, indicadores que possibilitem uma avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção de um edifício comercial segundo as perspectivas dos usuários, dos fiscais de contratos de serviços terceirizados e dos responsáveis pelos prestadores de serviços terceirizados. O modelo de Brady e Cronin Junior (2001, p. 37-38) norteou a realização de pesquisas qualitativas para os três segmentos e quantitativa junto aos usuários. Por meio da técnica estatística de modelagem de equações estruturais, obteve-se a definição dos constructos e dos indicadores diretamente relevantes para a aferição da qualidade percebida do serviço.

The aim of this paper is to identify, in a public organization, indicators to evaluate the quality of the outsourced maintenance services in an office building according to the perspectives of users, service contract inspectors, and those responsible for outsourced service providers. The qualitative and quantitative studies, were carried out with the users for the three segments based on the Brady and Cronin Junior (2001, p. 37-38). Based on the statistical technique of structural equationmodeling, the definition of the constructs and indicators relevant to the assessment of perceived service quality was obtained.