Este artigo analisa as práticas de gestão do conhecimento e da inovação em uma franquia de uma importante empresa multinacional do setor de fast-food de Minas Gerais: a Subway. Como estratégia de pesquisa, utilizou-se um estudo de caso descritivo e os dados foram coletados por meio de uma entrevista em profundidade, realizada com o proprietário de quatro lojas dessa franquia, situadas em regiões estratégicas da cidade de Belo Horizonte. Os resultados demonstraram que os processos de criação, desenvolvimento e compartilhamento de conhecimentos entre os funcionários administrativos e operacionais são incentivados e têm alcançado resultados significativos nas lojas da franquia, conforme defende a teoria. Entretanto, talvez em decorrência desse modelo de negócio (franquia), esses conhecimentos produzidos e compartilhados, entre tais funcionários, não são aplicados em sua totalidade na inovação dos produtos e dos processos operacionais no local de vendas, pois grande parte das inovações é desenvolvida no ambiente da franqueadora, o que restringe o espaço de inovação nas lojas franqueadas, apesar de haver resultados satisfatórios na inovação de alguns processos gerenciais.

This article examines the practices of knowledge management and innovation in a franchise of a major multinational company in the fast-food industry of Minas Gerais: Subway. As a research strategy, we used a descriptive case study and data were collected through a in-depth interview conducted with the owner of four stores in that franchise located in strategic areas of the city of Belo Horizonte. The results showed that the processes of creation, development and sharing of knowledge between the administrative and operational staff are encouraged and have achieved significant results, the franchise stores, as the theory claims. However, perhaps because of this business model (franchise), this knowledge produced and shared among such employees are not applied in its entirety on product innovation and operational processes on the sales, because most of the innovations developed in the environment and the franchisor, which restricts the space for innovation in franchised stores, in spite of satisfactory results in some innovation management processes.