Este estudo tem como objetivo analisar o comportamento dos usuários de uma biblioteca de uma instituição de ensino pública federal. Para tanto, utilizou-se como instrumento de pesquisa um questionário fechado, que foi aplicado a 291 usuários reais e potenciais da biblioteca do IFMG - Campus Bambuí. Os dados coletados foram tratados estatisticamente, utilizando os softwares Excel e SPSS 17.0 com a aplicação das análises descritiva, fatorial e discriminante. O referencial teórico foi fundamentado na revisão de literatura sobre marketing de serviços em organizações sem fins lucrativos, entre elas a biblioteca; a qualidade dos serviços oferecidos nas unidades de informação; o comportamento dos utentes de bibliotecas; a infraestrutura administrativa e técnica; e a utilização das bibliotecas. Após a análise dos dados obtidos na pesquisa, identificaram-se os fatores relacionados à utilização da biblioteca, que são: infraestrutura/acervo, acesso/divulgação, incentivo à leitura e hábito de leitura. Destes, o fator acesso/divulgação é o que possui maior relação com a baixa utilização dos serviços de uma biblioteca, seguido, em menor escala, do fator incentivo à leitura. Constatou-se, também, que, entre os entrevistados, 58% utilizam os serviços da biblioteca com elevada frequência e 40% com baixa frequência ou não utilizam.

This study aims to analyze the library users’ behavior of a federal public educational institution. For this purpose, we used a questionnaire applied to 291 actual and potential users of the library of IFMG - Campus Bambuí. The collected data were treated statistically using Excel and SPSS 17.0 with the application of descriptive, factor and discriminant analysis. The theoretical framework was based services marketing in nonprofit organizations, including the library, the service quality offered in information units, the library users’ behavior, the administrative and technical infrastructure, the use of libraries. After analyzing the data obtained in the research, the factors related to the use of the library are: infrastructure / collection / disclosure, encourage reading and reading habits. Among them, the factor access / disclosure is the one which has stronger relation with the low use of library services; followed to a lesser extent, the factor of encouraging the reading. It was also found that among the questioned people, 58% use library services with high frequency and 40%, with low frequency or do not use.